Eidgenössische Hochschule für Berufsbildung (EHB)

ServiceNow, welche im Gartner-Ranking für IT Service Management beinahe ein Abonnement für den Spitzenplatz besitzen, bietet eine ganze Palette von Modulen zur Unterstützung und Automatisierung von Geschäftsprozessen an. Da die SmartIT selbst seit einigen Jahren ServiceNow nutzt und die Plattform mit Eigenentwicklungen erweiterte, konnte sie viel Erfahrung aufbauen, die sie jetzt an Ihre Kundinnen und Kunden wie die EHB weitergeben kann.

Laurent Ferry, Leiter Informatik der EHB und Hauptansprechperson der SmartIT während der ServiceNow-Einführung, erzählt im Interview über das Projekt und die Zusammenarbeit:

Warum hat sich die EHB für ServiceNow als Plattform und die SmartIT als Integrations-Partnerin entschieden?
Wir sehen in ServiceNow ein riesiges, langfristiges Potenzial für die Digitalisierung und später Automatisierung unserer Unternehmensprozesse. Dort sind wir noch nicht, ServiceNow ersetzt aktuell unser Ticketing-System, das den internen und externen Anforderungen schlicht nicht mehr genügte. Die SmartIT ist bereits eine langjährige IT-Partnerin und konnte uns – gemessen daran, wie sie selber ServiceNow einsetzen – das Potenzial und den Nutzen von ServiceNow aufzeigen.

Was waren die grössten Herausforderungen im Einführungsprojekt von ServiceNow?
Wir haben wohl den organisatorischen Aspekt unterschätzt. IT Service Management betrifft das ganze Unternehmen, die Enduserinnen und -user eingeschlossen. Das bedeutete auch, dass es im Projekt nicht nur um die Einführung der ServiceNow-Plattform, sondern auch um die Befähigung für den Umgang mit ServiceNow ging.

Wie konnte diese Hürde genommen werden?
Mit viel Kommunikation, Workshops und Zeit. So ein Projekt benötigt entsprechende Ressourcen. Die Zusammenarbeit mit der SmartIT war in diesem Punkt enorm wertvoll: Einerseits hat sie uns geschult und mit Ihrer Erfahrung im IT Service Management geführt und unterstützt, andererseits die Geduld während dem Projekt nie verloren.

Kann bereits ein erstes Fazit nach der Einführung gezogen werden?
Die neuen Prozesse müssen sich im Hintergrund noch einspielen. Für die Mitarbeitenden und die Studierenden, welche Ihre Anliegen und Tickets neu via Enduser-Portal im ServiceNow erfassen, ist die Umstellung ein Quantensprung und wir erhalten viele positive Rückmeldungen zur Usability des Serviceportals.

Wie geht es bei der EHB jetzt weiter?
Wir wollen die positiven Feedbacks, die Learnings aus dem Projekt und den Schwung der Einführung nutzen und weitere Potenziale von ServiceNow erschliessen – eben für die Digitalisierung weiterer Prozessschritte. Auch hier sind wir froh, wenn wir weiterhin auf die Expertise der SmartIT zählen können.

Ein grosses Dankeschön an Laurent Ferry und die Eidgenössische Hochschule für Berufsbildung (EHB) für das Interview und das Vertrauen in uns als IT-Partnerin. Wir freuen uns auf eine lange und erfolgreiche Partnerschaft.