Das Modul Customer Service Management (CSM) von ServiceNow ist eine innovative Lösung, um eine ganzheitliche Lösung der Verwaltung, Steuerung sowie Kommunikation zwischen Kunden, IT-Abteilungen, Betriebsteams oder anderen Abteilungen mit einer Self-Service Plattform sicherzustellen. Das Modul wurde so konzipiert, dass kanalübergreifende Omni-Channels (Telefon, E-Mail, Chatbot, WhatsApp und Facebook Messenger) eingebunden werden können.
Weiter unterstützt das CSM-Modul die Unternehmen bei der Bereitstellung von Wissensmanagement als Wissensartikeln, bei Anfragen oder Bestellungen von Services sowie bei den automatischen Benachrichtigungen bei Problemen von Infrastrukturen, welche auf der Plattform jederzeit transparent ersichtlich sind. Durch das CSM-Modul steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine Self-Service Plattform mit 7/24h Anlaufstelle zur Verfügung stellen können.
Das Modul CSM von ServiceNow ist spezialisiert den Kundenservice zu optimieren und die Interaktion mit dem Kunden zu verbessern. Hierzu aufgeführt einige seiner Hauptfunktionen:
Optimierung der Arbeitsabläufe: Verbessert die Ergebnisse durch Optimierung der Abläufe.
Self-Service über verschiedene Kanäle: Bietet Unterstützung und Kontaktaufnahme über verschiedene Kanäle, was das Kundenerlebnis vereinfacht.
Echtzeitinformationen für Agenten: Informiert die Mitarbeitende im Kundendienst mit Echtzeitinformationen, um Anfragen schnell zu lösen.
Automatisierung der Problembehebung: Ermöglicht durch Automatisierung sowie intelligenten Selbstservice die effizientere Problembehebung.
Vorhersagende Intelligenz: Vereinfacht und beschleunigt durch maschinelles Lernen alltägliche Arbeit.
Virtueller Agent: Der Chatbot löst und unterstützt bei Problemen von Kunden.
Davon können Sie profitieren:
Verbesserte Produkte und Prozesse, damit Unternehmen effizienter werden.
Besseres Kundenerlebnis dank einer schnellen und professionellen Bearbeitung sowie automatisierten Workflows.
360° Überblick über Ihre Kunden durch hohe Transparenz für Ihr Kundencenter.
Optimierung der Abläufe im Kundenservice: durch die vernetzte Zusammenarbeit der Teams.
Schnelle und proaktive Erfüllung von Anforderungen infolge rascher Meldung der Kunden.
Die Funktionen des CSM-Moduls
Folgende Funktionalitäten erhalten Sie mit dem CSM-Modul:
Automatisierung aller Prozesse: Reduzieren Sie die Medienbrüche im Unternehmen.
Intelligente Weiterleitung von Anfragen: Leiten Sie Anfragen oder Probleme auf intelligente Weise an das richtige Team zur Bearbeitung weiter.
Überwachung von Services: Überwachen Sie Services und informieren die betroffenen Kunden bei Erkennung von Problemen.
Automatisierung von Kundenanfragen: Verwenden Sie den KI-gestützten Chatbot, um gängige Anfragen rasch zu lösen.
Playbooks für Customer Service: Durch die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen, kann die Verwaltung von Abläufen teamübergreifend erfolgen.
Agent Workspace: Durch Zentralisierung der Informationen steigert sich die Produktivität vom Kundendienst, da Lösungsanleitungen und zentrale Ansichten zur Verfügung stehen.
Omni-Channel: Kunden können via Telefon, Messaging, Chat, Web, E-Mail, persönlich und über Social Media in Kontakt treten.
