Lorenzo Ferilli stiess vor bald vier Jahren als Quereinsteiger zur SmartIT. Unterdessen ist er in unserem Servicedesk kaum mehr wegzudenken. Welchen Kindheitstraum er sich bei der SmartIT erfüllt und an welche kühlen Orte ihn seine Töff-Touren hinführen, verrät er im Beitrag.
«Noch vor der Oberstufe wusste ich, dass ich in der Informatik arbeiten will. Über eine Alternative habe ich mir gar nie Gedanken gemacht.» Mit diesem Statement eröffnet Lorenzo das Interview. Einerseits war es eine Begeisterung für die dahinterliegende Technik, hinter den Produkten, die er aus Usersicht kannte. Anderseits aber auch das konkrete Tätigkeitfeld des Berufs, was ihn faszinierte. Die hohen Anforderungen der Lehre an die schulischen Leistungen lassen seine Wünsche allerdings bröckeln. So schnell gibt Lorenzo aber nicht auf. Nach der obligatorischen Schulzeit absolviert er zwei Praktika in der IT. Doch an keinem der beiden Orte gelingt ihm der Einstieg in die Lehre zu seinem Traumberuf.
Lorenzo's Erkenntnisse aus Plan B
Lorenzo gibt sich geschlagen – zumindest vorübergehend – und absolviert eine Lehre zum Bäcker und Konditor. Nebst dem frühen Aufstehen hat er gelernt nach Prozessen zu arbeiten – Lorenzo vergleicht diese in der Backstube mit den Rezepten. Wie in der IT auch, gilt es viele Vorgaben zu berücksichtigen. So beispielsweise die Temperaturen. «Im Sommer mussten wir manchmal kreativ sein. Wir haben mit Eiswürfeln , anstatt mit Wasser gearbeitet, um den Brotteig kühler und damit länger frisch zu halten.» Lösungen finden und improvisieren, das kann Lorenzo.
SmartIT: wo Wünsche in Erfüllung gehen
Sein Traumberuf lässt ihn nie ganz los. Nach knapp fünf Jahren will es Lorenzo nochmals wissen und sucht erneut nach einer Lehrstelle in der IT. Bei der SmartIT wird ihm dieser lang gehegte Wunsch aber nicht nur erfüllt. Er bekommt die einzigartige Chance als Quereinsteiger direkt im Servicedesk zu starten. Das muss er sich nicht zweimal überlegen. «Der Wiedereinstieg nach so langer Zeit war ein Kampf. Die Technologien haben sich verändert und ich durfte mir bis dahin unbekannte Aufgaben übernehmen», so Lorenzo. Das riesige Interesse, sein eiserner Wille Neues zu lernen, ein kompetenter Götti bei der Einführung, der ihm mit viel Vertrauen begegnete sowie das hilfsbereite Team liessen ihn den Kampf gewinnen. «Nicht selten wurde ich ins kalte Wasser geworfen. Der Aufwand hat sich aber gelohnt», blickt Lorenzo stolz zurück.
Über die Zeit konnte sich Lorenzo weiterentwickeln, indem er neue Aufgaben und zusätzliche Verantwortung übernehmen konnte. Heute stellt er unter anderem auch die Stellvertretung des Teamleiters Servicedesk sicher. Das reicht ihm aber nicht. Lorenzo möchte sich technisch vertiefen und in naher Zukunft System Engineer werden. Ein erster Schritt in diese Richtung ist die Validierung seiner Berufserfahrung zum ICT-Fachmann EFZ.
Als er noch ein Bäcker war.
Im Schichtbetrieb werden Anfragen von Kundinnen und Kunden bearbeitet und Störungen behoben
Der Servicedesk bei der SmartIT wird im Schichtbetrieb sichergestellt, weshalb der Tag für Lorenzo nicht jede Woche um dieselbe Zeit beginnt. Diese Woche ist er im Frühdienst eingeteilt. «Am Morgen erledige ich wiederkehrende Aufgaben der jeweiligen Schicht. Ich überprüfe, ob Backups sauber durchgelaufen sind, ob es Domain-Probleme gibt und schaue mir das Postfach vom Vortag an. Falls es Störungen oder Anfragen gibt, die von der Spätschicht nicht mehr aufgenommen werden konnten, erfasse ich diese.» Abgesehen von solchen täglichen Tasks je Schicht ist für Lorenzo kein Tag identisch oder gar planbar. Manchmal gelangen die ersten Kundentelefonate an ihn, noch bevor er die wiederkehrenden Aufgaben abschliessen konnte. Ab dann versucht er, erfasste Tickets (Anfragen und Störungen) mithilfe von internen Wiki-Artikeln oder Recherchen selbstständig zu lösen und zu beantworten. Auch Benutzermutationen oder das Aufschalten von Lizenzen passiert im Servicedesk. Bei jenen Tickets, die an den 2nd Level weitergegeben werden, nimmt Lorenzo erste Analysen vor und trägt alle zur Lösungsfindung relevanten Informationen zusammen. Im Unterschied zu allen anderen Teams in der SmartIT ist der Servicedesk nicht auf eine einzige Technologie spezialisiert und bearbeitet somit die unterschiedlichsten Anfragen und Störungen.
Umgang mit Frust von Kundinnen und Kunden
Die grösste Herausforderung sieht Lorenzo im zwischenmenschlichen Umgang mit den unterschiedlichen Anwender:innen, die anrufen. Keine Person reagiert gleich. Je nach Situation reagiert nicht einmal die gleiche Person immer gleich. Zudem ist auch Lorenzo ein Mensch und hat bessere und schlechtere Tage. «Im Servicedesk sind wir die erste Anlaufstelle unserer Kundinnen und Kunden. In den allermeisten Fällen kann ich den Frust gut verstehen. Die Anwenderin steht kurz vor einer Abgabe unter Zeitdruck und dann funktioniert das System nicht. Das nervt. Und ich verstehe, dass da die Emotionen hochkochen», reflektiert Lorenzo nachsichtig. «Dass der Frust der Situation und nicht mir als Person geschuldet ist, erleichtert mir den Umgang damit meistens. Aber es kommt vor, dass mich eine Anschuldigung persönlich emotional trifft. Dann gönne ich mir eine kurze Pause ausserhalb des Büros, lenke meine Gedanken auf anderes oder verarbeite den Anruf mithilfe eines kurzen Gesprächs im Team.»
Nach der Arbeit lüftet Lorenzo seinen Kopf gerne auf seinem heiss geliebten Töff durch, der ihn an wärmeren Tagen auch auf die Arbeit begleitet. Vor zwei Wochen suchte er auf einer Tour über den Gotthard und den Simplon das kühlere Wetter. «Ich habe es lieber, wenn es kühl ist. Im Sommer leide ich extrem», lacht er. Ansonsten begeistert ihn nebst der Technik seit klein auf das Sammeln von Pokémon-Karten. Seine Sammlung baut er seit Jahren gezielt auf und bewahrt die teilweise wertvollen Karten alle feinsäuberlich in einem dazu geeigneten Ordner auf.
Lorenzo in Action.
In Arbeitskolleginnen und Kollegen wirkliche Freunde gefunden
«Bei der SmartIT findet man etwas, das man in anderen Unternehmen so nicht findet», schwärmt Lorenzo über den familiären Umgang untereinander. Besonders die gegenseitige Hilfsbereitschaft fällt ihm positiv auf. «Hier kann man sich wirklich auf die anderen verlassen.» Aber auch, dass in Pausen mal etwas Privates besprochen werden kann, schätzt Lorenzo. «Ich habe hier nicht nur Arbeitskolleginnen und Kollegen, sondern wirklich Freunde gefunden.» Von seinem Vorgesetzten erwartet er, dass seine Anliegen ernst genommen werden und darauf reagiert wird. Das Vertrauen und die damit verbundenen Freiheiten innerhalb seiner Arbeitsweise lobt Lorenzo in hohen Tönen.
Bei einem Blick in die Zukunft ist der ITler gespannt auf die Weiterentwicklung, die Einsatzmöglichkeiten aber auch die Veränderungen, welche die künstliche Intelligenz (KI) mit sich bringen wird. Schon jetzt entwickelt sich das Feld der KI sehr schnell und Lorenzo ist sich sicher, dass da noch ganz viel mehr drinsteckt.
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