Im 2017 verantwortete Phil Kiener die ISO 20'000 Zertifizierung der SmartIT, wobei auch das Service Management Tool ServiceNow (kurz: NOW) eingeführt wurde. Als Folgeprojekt daraus wird nach langer Konzeptarbeit eine Configuration Management Database CMDB eingeführt. Von Phil wollte ich wissen, was das genau ist, inwiefern sich dies für unsere Kunden lohnt und wo man im Projekt steckt.
Phil, die CMDB ist intern in aller Munde. Erklär mir doch, worum es geht.
Eine Configuration Management Database ist eine zentrale Datenbank, die alle relevanten Informationen über die Hard- und Software-Komponenten der IT-Infrastruktur enthält, die von IT-Services genutzt werden. Solche Komponenten sind beispielsweise Server, Software, Netzwerkverbindungen, aber auch Angaben zu Standort und Benutzern sowie Lizenzen oder Garantien.
Die CMDB setzt die Komponenten zueinander in Beziehung und bietet so einen Überblick über die Zusammenhänge und Abhängigkeiten aller Komponenten, sowie die Möglichkeit, sie aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten.
Der Vorteil: Auch wenn die einzelnen Geräte räumlich weit verstreut liegen und die dazugehörigen Daten aus ganz unterschiedlichen Quellen kommen, können mit einer CMDB alle an einem Ort verwaltet werden.
Konkret wollen wir diese Services den einzelnen EndanwenderInnen zuweisen können um einen Überblick darüber zu haben, welcher User welchen Workplace beispielsweise mit welchen Optionen oder welchen Lizenzen nutzt. Damit aber nicht genug. Auch Informationen über das genutzte Gerät und dessen Garantiesituation wollen wir verwalten können. Diese Informationen soll unseren Kunden nicht vorenthalten bleiben. So kann ein IT-Verantwortlicher sein Inventar besser überprüfen, SmartIT Rechnungen einfacher kontrollieren aber auch gleich selbstständig Änderungen vornehmen respektive direkt im System melden. Das zieht auch nach sich, dass wir Stückzahlen automatisiert anpassen können. Beispielsweise bei einem Eintritt wird automatisch ein zusätzlicher Workplace bestellt, der neue User wird angelegt und die Lizenzen und Services werden dem neuen Mitarbeitenden zugewiesen.
Zu einem späteren Zeitpunkt möchten wir diese ganzen Informationen in unsere Prozesse (zum Beispiel Incident oder Change Management) integrieren. Dadurch können unsere Servicedesk Mitarbeitenden bei einer gemeldeten Störung sofort nachsehen, um welches Gerät es sich handelt, was darauf installiert ist und ob es beispielsweise noch Garantie hat. Oder ob bei dem problematischen Server vor kurzem einen Change durchgeführt wurde.
Ein Ziel der CMDB soll sein, dass wir basierend auf den erfassten Daten verrechnen können. Ein weiteres ist die Bereitstellung der Daten im Service Portal für unsere Kunden. Und natürlich wollen wir diese Daten auch in unseren internen Prozessen aktiv nutzen können, um Störungen rascher beheben oder Auswirkungen von Änderungen besser beurteilen zu können, um Störungen zu vermeiden.
Phil Kiener, Head of Service Management
Wie wird CMDB bei der SmartIT eingeführt?
Wie in den meisten Projekten verfolgen wir auch hier einen agilen Ansatz. Zu Beginn definieren wir das Minimum Viable Product (MVP) – die absolut notwendigen Funktionen, die wir haben müssen. Aus diesem Grund implementieren wir die CMDB nicht mit all seinen Features und Informationen auf einen einzigen Schlag. Das würde ewig dauern und wäre bei der Einführung vermutlich teilweise schon wieder veraltet. In einem ersten Schritt wollen wir lediglich die Verrechnung automatisieren. Dazu bauen wir eine Verrechnungslogik im ServiceNow. Sämtliche verrechnungsrelevante Serviceprozesse sind wir am Definieren, Überprüfen und Dokumentieren,
Nachdem wir die Basis gelegt haben und die CMDB-Struktur entsprechend vorbereitet ist, werden wir alle zuvor definierten Prozesse im NOW integrieren und wo möglich automatisieren. Anschliessend wird die CMDB mit Daten befüllt. Wir planen agil Service um Service live zu schalten. Gestartet haben wir mit Managed Firewall, mit der wir Ende Jahr als ersten Service live gehen möchten und ein erstes Mal über die CMDB verrechnen. Die Erfahrungen bei der Umsetzung dieses Services fliessen anschliessend in die Integration der nächsten Services, welche dann fortlaufend eingeführt werden. Bis wir alle Services in der CMDB integriert haben, dauert es schätzungsweise noch bis Sommer 2022.
Erst in einem zweiten Schritt stellen wir die gesamten Informationen im Portal auch unseren Kunden zur Verfügung. Basierend auf dem Feedback, das wir von Mitarbeitenden und Kunden erhalten, werden wir die CMDB anschliessend weiterentwickeln und ausbauen. Das Ziel der agilen Methode ist, dass wir laufend und rasch immer wieder live gehen können, statt lange im stillen Kämmerlein zu entwickeln. Dies organisieren wir in sogenannten Sprints.
Wie viele Prozesse gibt es je Service?
Es gibt auf jeden Fall immer einen Onboardingprozess, der durchlaufen wird, wenn ein Kunde den Service neu bestellt. Darin sind klassische Arbeitsschritte wie: Der Service wird im ServiceNow für diesen Kunden erfasst und spezifiziert. Es wird genau hinterlegt, welche Komponente der Kunde bezieht. Ob er noch Optionen dazu hat. Welche Mitarbeitenden welche Lizenzen verwenden. Es müssen Verknüpfungen – bspw. von verschiedenen Services – erstellt werden. Auch Garantiethemen werden erfasst und noch vieles mehr.
Im Anschluss hat jeder Service viele Changeprozesse. Das bereits erwähnte Beispiel eines Ein- oder Austrittes beim SmartWorkplace ist ein solcher Changeprozess. Das können aber auch Änderungen im Inventar sein - eine Mitarbeiterin benötigt eine andere Lizenz oder erhält ein neues Gerät. All diese Prozesse – meistens hängen sie mit einem Gerätewechsel oder einer Veränderung der Stückzahl zusammen - müssen hinterlegt werden.
Zum Abschluss gibt es je Service auch einen Offboardingprozess, welcher durchlaufen wird, wenn der Service gekündigt wurde.
Warum führt die SmartIT eine CMDB ein? Was ist der Nutzen daraus?
Ein erster Hauptgrund ist sicherlich die Vereinfachung der Verrechnung. Heute kommend die Daten dazu aus vielen unterschiedlichen Systemen. Wir müssen sie teils manuell zusammentragen. Das ist sehr aufwändig, fehleranfällig und es gibt unzählige Medienbrüche. Informationen sind somit nicht transparent verfügbar, können nicht weiterverwendet oder den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Wir wollen die Daten unseren Mitarbeitenden automatisch dort zur Verfügung stellen, wo diese gerade benötigt werden. Weiter wollen wir die Informationen in unsere bestehenden Service Management Prozesse integrieren und sie wie bereits erwähnt auch unseren Kunden zur Verfügung stellen können. Kunden sollen aber nicht nur Einsicht erhalten, wir wollen sie viel mehr in unsere Prozesse miteinbinden. Dadurch vereinfacht sich auch das Handling für den Kunden und seine Wartezeiten werden verkürzt. Es geht also auch um eine Effizienzsteigerung in der Zusammenarbeit – auch mit unseren Kunden. Wir wollen Informationen dort bereitstellen, wo sie auch wirklich gebraucht werden und Medienbrüche möglichst verhindern.
Du hast schon übergeleitet. Inwiefern profitieren unsere Kunden davon?
Im aktuell laufenden Schritt eins verändert sich für die Kunden erst einmal noch nicht sehr viel. Dennoch konnten wir vor ein paar Wochen eine Erweiterung des Kundenportals live schalten, in dem die Kunden dann ab der zweiten Projektphase ein aktives Inventar finden. Er sieht nicht nur welche Stückzahl von welchem Service bezogen wird, sondern auch, welche Geräte das wirklich sind, wann die Garantie ausläuft, welchem User sie zugewiesen sind und noch vieles mehr. Diese Informationsplattform für den Kunden dient ihm neben dem Verstehen seiner Rechnung auch in seinen Prozessen, wie etwa beim Budgetieren von neuen Geräten. Aber auch der Endanwender erhält wichtige Informationen, die er für die Zusammenarbeit mit uns benötigt. So beispielsweise kann er im Kundenportal direkt sein persönliches Inventar einsehen und gleich darin Cases erfassen, wenn er ein Problem hat. Er kann genau angeben mit welchem Gerät aus seinem Inventar das Problem auftritt. Der IT-Verantwortliche sieht alle Service-Verträge, Inventar, User, Cases, Rechnungen des gesamten Unternehmens und erhält so eine Gesamt-Übersicht. Es soll aber nicht nur Informationen liefern, sondern wirklich die Möglichkeit zu Interaktion bieten in Form von Bestellungen oder Aufträge für Konfigurations-Anpassungen direkt im PortalAuch die Kommunikation erfolgt über das Service Portal.
Inwiefern hängt die Entwicklung der CMDB mit der ISO 20'000 Zertifizierung zusammen?
Es war ein Bestandteil, ja. Die ISO Zertifizierung spricht neu aber nicht mehr von einer CMDB. Es wird lediglich vorgegeben, dass Configuration Items (CI) verwaltete werden müssen – wie dies bewerkstelligt wird, ist aber nicht konkret vorgegeben. Für unsere Menge an CI’s ist es ohne CMDB aber fast unmöglich, diese zu verwalten. Hauptsächlich weil wir diese in fast unzählig vielen unterschiedlichen Tools haben. Die CMDB bietet uns die Möglichkeit all diese CI in einem einzigen System zusammenzuziehen, zu verwalten und vor allem miteinander zu verknüpfen und Abhängigkeiten sichtbar zu machen
CMDB ist bei SmartIT schon länger ein Thema. Das Vorprojekt ist im Jahr 2019 gestartet. Wieso ist das so?
Im Verlauf des Projekts haben wir realisiert, dass wir unsere eigenen Prozesse zuerst genau definieren, zeichnen und integrieren müssen. Zudem hat die Ablösung unseres ERP – ein Projekt, das wir letztes Jahr umgesetzt haben – zu einer gewissen Verzögerung der CMDB geführt. Dies weil wir auch einige Funktionalitäten vom alten ERP gleich in ServiceNow integriert haben, statt ins neue ERP zu überführen. Zum neuen ERP haben wir nun auch Schnittstellen, was beim alten ERP etwas umständlicher geworden wäre und erneut Medienbrüche verursacht hätte. Aus diesem Grund hat es sich gelohnt, dieses Projekt noch abzuwarten.
Weiter war das Sicherstellen der Datenaktualität in der CMDB eine grosse Herausforderung. Da haben wir uns sehr lange Gedanken gemacht. Eine CMDB ist ein sehr mächtiges Instrument, das auch die Basis für viele weitere Prozesse wie beispielsweise Incident oder Change Prozesse bildet. Aber der Nutzen daraus bestehet nur, wenn wir wissen, dass die Daten wirklich stimmen. Dies musste ich zuerst sicherstellen.
Heute gibt es in ServiceNow eine Funktion, mit der ich den Service Ownern den Auftrag geben kann, ihre Zahlen zu überprüfen. Dies müssen sie bestätigen. Ich kann also automatisiert Stichproben machen, die auch gleich einen Task beim Service Owner anlegen. Die zweite Variante ist ein Abgleich zwischen den Originalsystemen, in denen wir die Geräte technisch verwalten, mit der CMDB.
